平成30年度 春期 ITパスポート試験 問41

解説

正解は4です。 FAQ（Frequently Asked Questions）は、よくある質問とその回答をまとめて公開したものです。 ITサービスマネジメントでは、利用者の自己解決を促し、サービスデスクの負担を減らす目的で提供します。 【選択肢別解説】 1：× ITサービスマネジメントのフレームワークを提供するのは、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）などの役割です。 FAQの目的ではありません。 2：× サービスレベルの目標値を提供者と利用者で定めるのは、SLAの役割です。 3：× 問合せを受け付ける単一の窓口（SPOC：Single Point of Contact）は、サービスデスクの説明です。 4：○ FAQを公開すれば、利用者は問合せをせずに自分で問題を解決できます。 FAQの目的として適切です。 【ポイント】 FAQは利用者の自己解決を支援し、サービスデスクへの問合せ件数を減らす効果があります。