利用者からの問合せの窓口となるサービスデスクでは，電話や電子メールに加え，自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツールが活用されている。
このツールとして，最も適切なものはどれか。
正答4
解説
正解は4です。
サービスデスクで、自動応答技術によってリアルタイムに会話形式で問合せに対応するツールを問う問題です。
チャットボットはチャット（会話）とボット（ロボット）を組み合わせた言葉です。
【選択肢別解説】
1：× FAQ（Frequently Asked Questions）は、よくある質問とその回答をまとめたものです。
利用者が自分で読む資料であり、リアルタイムの会話は行いません。
2：× RPA（Robotic Process Automation）は、PC上の定型的な事務作業をソフトウェアのロボットで自動化する技術です。
利用者と会話するツールではありません。
3：× エスカレーションは、サービスデスクで解決できない問合せを、より専門的な担当者や上位者に引き継ぐことです。
ツールではありません。
4：○ チャットボットは、利用者が入力した内容に対し、自動応答技術でリアルタイムに会話形式で回答するツールです。
サービスデスクの一次対応に活用されています。
【ポイント】
チャットボットは24時間対応できるため、問合せ対応の効率化に役立ちます。
解決できない問合せは、エスカレーションで担当者へ引き継ぎます。