正答1
解説
正解は1です。
システム障害の発生時に、インシデント管理を担うサービスデスクの役割を問う問題です。
インシデント管理の目的は、原因を突き止めることよりも、サービスをできるだけ早く通常の状態に戻すことです。
【選択肢別解説】
1：○ 既知の障害事象とその回避策を利用者に案内すると、利用者は業務を早く再開できます。
サービスの迅速な回復を目的とするインシデント管理の役割として適切です。
2：× 障害対応後に利用者へ教育を行うことは、障害発生時のインシデント管理の役割ではありません。
サービスデスクの業務として、障害時に優先されるのはサービスの早期回復です。
3：× 障害が発生している業務を代行処理することは、サービスデスクの役割ではありません。
業務の実施は利用部門の責任です。
4：× 障害の根本原因を調査するのは、問題管理の役割です。
インシデント管理では、まず回避策などでサービスを回復させることを優先します。
【ポイント】
インシデント管理は「早く元に戻す」、問題管理は「根本原因を突き止めて再発を防ぐ」と区別します。
サービスデスクは利用者からの問合せの単一窓口（SPOC：Single Point Of Contact）です。