顧客の特徴に応じたきめ細かい対応を行うことによって，顧客と長期的に良好な関係を築き，顧客満足度の向上や取引関係の継続につなげる仕組みを構築したい。
その仕組みの構成要素の一つとして，営業活動で入手した顧客に関する属性情報や顧客との交渉履歴などを蓄積し，社内で共有できるシステムを導入することにした。
この目的を達成できるシステムとして，最も適切なものはどれか。
正答4
解説
正解は4です。
顧客の属性情報や交渉履歴を蓄積し、社内で共有するシステムを選ぶ問題です。
問題文の前半はCRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）の考え方を表しています。
その構成要素として、営業活動の情報を扱うシステムが問われています。
【選択肢別解説】
1：× CAE（Computer Aided Engineering）システムは、製品設計の段階で強度や性能をコンピュータで解析・シミュレーションするシステムです。
顧客情報を蓄積・共有するシステムではありません。
2：× MRP（Material Requirements Planning：資材所要量計画）システムは、生産計画に基づいて必要な部品や資材の量と時期を計算するシステムです。
顧客情報を扱うシステムではありません。
3：× SCM（Supply Chain Management）システムは、調達・生産・物流・販売の流れを企業間で連携して最適化するシステムです。
顧客との交渉履歴を共有するシステムではありません。
4：○ SFA（Sales Force Automation：営業支援）システムは、営業活動を支援するシステムです。
顧客の属性情報や商談・交渉の履歴を蓄積し、営業担当者間で共有できます。
問題文の目的を達成できます。
【ポイント】
SFAは営業活動の効率化、CRMは顧客との長期的な関係構築が目的です。
SFAはCRMを実現するための仕組みの一つと位置づけられます。