正答2
解説
正解は2です。
ITサービスマネジメントにおけるサービスデスクの組織構造のうち、ローカルサービスデスクの特徴を問う問題です。
サービスデスクの代表的な構造には、ローカル、中央、バーチャル、フォロー・ザ・サンがあります。
【選択肢別解説】
1：× サービスデスクを1か所または少数の場所に集中させて、要員を効率よく配置し、大量の問合せに対応するのは、中央サービスデスクの特徴です。
2：○ ローカルサービスデスクは、利用者の拠点の近くに設置する形態です。
現地の言語や文化に合わせた対応や、専用の要員によるVIP対応がしやすくなります。
3：× 要員が各地に分散していても、通信技術で1つのサービスデスクのように見せるのは、バーチャルサービスデスクの特徴です。
4：× 分散した拠点の要員も含めて中央で一元的に統括する考え方は、ローカルサービスデスクの特徴ではありません。
ローカルは各拠点が利用者の近くで個別に対応する点が特徴です。
【ポイント】
ローカルは「利用者の近く」、中央は「1か所に集中」、バーチャルは「分散しているが1つに見える」と整理しましょう。
フォロー・ザ・サンは、時差のある複数拠点で引き継いで24時間対応する形態です。