正答2
解説
正解は2です。
サービスプロフィットチェーンの流れを問う問題です。
サービスプロフィットチェーンは、従業員の満足が顧客の満足を生み、それが企業の利益につながるという考え方です。
図の流れは次のとおりです。
「従業員満足度の向上」から、「a」と「従業員の生産性向上」の二つに分かれます。
その二つが「b」に合流し、「b」から「c」、「c」から「d」、「d」から「売上拡大」へと続きます。
サービスプロフィットチェーンに当てはめると、aは従業員の定着率向上、bは顧客サービスの向上、cは顧客満足度の向上、dは顧客ロイヤルティの向上です。
【選択肢別解説】
1：× 顧客サービスの向上は、従業員の定着率と生産性の向上によって実現されるもので、bに当たります。
cはその次の段階です。
2：○ 顧客サービスが向上すると、それを受けた顧客の満足度が高まります。
したがって、bの次のcには顧客満足度の向上が入ります。
3：× 顧客ロイヤルティの向上は、顧客満足度が高まった結果として生まれ、売上拡大の直前のdに当たります。
4：× 従業員の定着率向上は、従業員満足度の向上から直接生まれるもので、従業員の生産性向上と並ぶaに当たります。
【ポイント】
流れは、従業員満足、従業員の定着と生産性、サービスの価値、顧客満足、顧客ロイヤルティ、売上と利益の順です。
顧客満足とロイヤルティ（愛着・継続利用）の順番を取り違えないように注意します。