修了試験 2014-01-26実施分 基本情報技術者試験 問68

解説

正解は1です。 CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）は、顧客との長期的な関係を築くための経営手法です。 顧客情報を一元管理して、顧客一人ひとりに合った対応を行います。 【選択肢別解説】 1：○ CRMの目的です。 顧客の満足度を高めてロイヤルティ（愛着や信頼）を獲得し、顧客が生涯にもたらす利益である顧客生涯価値を最大化します。 2：× 在庫不足による販売機会の損失を減らすのは、SCM（Supply Chain Management：供給連鎖管理）や在庫管理の目的です。 3：× 製造に必要な資材の発注量と発注時期を決めるのは、MRP（Material Requirements Planning：資材所要量計画）の目的です。 4：× 販売時点で商品ごとの販売情報を把握するのは、POS（Point Of Sale：販売時点情報管理）システムの目的です。 【ポイント】 顧客生涯価値はLTV（Life Time Value）とも呼ばれます。 新規顧客の獲得より、既存顧客の維持の方が費用が少なく済むという考え方が、CRMの背景にあります。