修了試験 2020-12-13実施分 基本情報技術者試験 問57

解説

正解は3です。 ITサービスマネジメントでのインシデントは、サービスの計画外の中断や、サービス品質の低下のことです。 一方、インシデントを引き起こした根本原因は「問題」と呼んで区別します。 事象の流れは、プログラムの誤り（原因）によって異常終了が起き（インシデント）、それを検知して対応したというものです。 【選択肢別解説】 1：× 異常終了の検知は、インシデントを発見した行為です。 インシデントそのものではありません。 2：× プログラムの誤りは、異常終了を引き起こした根本原因で、ITサービスマネジメントでは「問題」に当たります。 後日修正しているのは問題管理の活動です。 3：○ 夜間バッチ処理のプログラムが異常終了し、注文書の出力という業務が計画外に中断しています。 これがインシデントです。 4：× 保守担当者の緊急出社は、サービスを回復するための対応作業です。 インシデント管理の活動であり、インシデントそのものではありません。 【ポイント】 インシデント管理は「サービスをできるだけ早く回復する」こと、問題管理は「根本原因を突き止めて再発を防ぐ」ことが目的です。 「起きた事象＝インシデント」「その根本原因＝問題」と区別しましょう。