修了試験 2025-01-26実施分 基本情報技術者試験 問51

解説

正解は3です。 CRM（Customer Relationship Management）の意味を問う問題です。 CRMは「顧客関係管理」と訳されます。 顧客との接点で得た情報を全社で共有し、顧客との長期的な関係を築く経営手法です。 【選択肢別解説】 1：× 卸売業者やメーカが小売店の経営を支援し、自社との取引拡大につなげるのは、リテールサポートです。 顧客情報を共有するCRMとは異なります。 2：× 企業全体の経営資源を総合的に計画・管理して、経営を効率化する手法は、ERP（Enterprise Resource Planning）です。 3：○ 全ての顧客窓口で情報を共有し、サービスの水準を上げて顧客満足度と顧客ロイヤルティを高めるのがCRMです。 顧客ロイヤルティとは、顧客が企業や商品に抱く信頼や愛着のことです。 4：× 生産から物流までの情報をリアルタイムに交換し、供給の流れ全体を効率化する手法は、SCM（Supply Chain Management）です。 【ポイント】 CRMは顧客、ERPは経営資源全体、SCMは供給の流れ全体を対象とする手法です。 対象の違いで区別すると覚えやすくなります。