正答3
解説
正解は3です。
JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）の継続的改善の要求を問う問題です。
規格は、組織がサービスマネジメントシステム（SMS）とサービスを継続的に改善することを求めています。
【選択肢別解説】
1：× 改善の目標は、品質、価値、能力、コスト、生産性、資源の利用、リスクの低減のうち一つ以上について設定します。
品質と費用の両方を必ず設定する要求ではありません。
2：× 規格は、サービスだけでなくSMSの適切性、妥当性、有効性も継続的に改善することを求めています。
3：○ 規格は、改善の機会に適用する評価基準を決めることを求めています。
その評価基準には、改善とサービスマネジメントの目的との整合性を含めます。
4：× 規格は、実施した改善を、設定した目標に照らして測定することを求めています。
目標に達しない場合は必要な処置をとります。
【ポイント】
継続的改善では、目標の設定、評価基準の決定、目標に照らした測定という流れを押さえましょう。