正答3
解説
正解は3です。
威圧的な態度でクレームを述べる患者への対応を問う問題です。
患者の不満の背景には、症状が改善しない不安や、施術内容への理解不足があることが多いです。
態度に左右されず、医療者として冷静に患者の意向を把握することが求められます。
【選択肢別解説】
1：× 施術を中止することは適切ではありません。
クレームがあるからといって一方的に施術を打ち切ると、患者が必要な施術を受けられなくなります。
まず不満の内容を聴き取り、必要なら医師への紹介も含めて対応を検討します。
2：× 患者の態度をいさめることは適切ではありません。
態度を注意すると対立が深まり、信頼関係がさらに損なわれます。
3：○ 施術に対する希望を尋ねることが適切です。
患者が何を不満に感じ、どうなりたいのかを聴くことで、説明や施術内容を見直せます。
患者の意向を確認し、十分に説明して同意を得ることが信頼関係の回復につながります。
4：× 優遇して施術することは適切ではありません。
威圧的な態度に応じて特別扱いをすると、公平性が損なわれ、要求がさらに強まるおそれがあります。
【ポイント】
クレーム対応の基本は、相手の訴えを傾聴し、希望を確認したうえで説明と同意を得ることです。
態度によって施術を中止したり優遇したりせず、公平に対応します。