正答2
解説
正解は2です。
利用者の家族から苦情を受けたときの、上司への報告の仕方を問う問題です。
苦情は対応が遅れると不信感が強まるため、速やかに上司に伝え、正確な記録を残すことが大切です。
【選択肢別解説】
1：× 時間をかけて口頭で詳しく報告するのは不適切です。
まず要点を簡潔に伝え、詳しい内容は記録に残します。
2：○ すぐに口頭で概要を報告し、その後に文書で報告するのが適切です。
速やかな報告で組織としての初期対応が可能になり、文書によって事実を正確に共有し記録できます。
3：× 「いつもの苦情です」という報告では、内容が何も伝わりません。
介護福祉職の主観で苦情を軽く扱うことにもなります。
4：× 上司が忙しそうでも、同僚に伝えるだけでは報告になりません。
苦情への対応には責任者の判断が必要であり、上司に直接報告します。
5：× 翌日の報告では遅すぎます。
苦情はできるだけ早く報告し、組織として対応する必要があります。
【ポイント】
報告は「結論から先に、事実と自分の意見を分けて」行うのが基本です。
苦情や事故など緊急性の高い報告は、まず口頭で速やかに伝え、あとで文書にします。