正答2
解説
正解は2です。
この問題は、SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書）を策定するときの考え方を問うています。
SLAは、ITサービスの提供者と利用者の間で、サービスの内容と品質の水準を合意して文書にしたものです。
双方が納得でき、実現できる水準を、費用とのバランスを考えて決めることが大切です。
【選択肢別解説】
1：× 考えられる全ての項目に水準を設定すると、測定や管理の負担が大きくなりすぎます。
顧客にとって重要で、測定できる項目に絞って設定します。
2：○ 顧客のニーズと提供者の実現能力、そしてそれに掛かる費用を考え合わせて水準を設定します。
高すぎる水準は費用がかさみ、低すぎる水準は顧客の満足を得られないからです。
3：× 全ての項目にペナルティとしての補償を設定する必要はありません。
補償は重要な項目に限って設定するのが一般的です。
4：× 業務やニーズは変化するので、サービスレベルは定期的に見直すものです。
将来にわたって変更不要な水準を決めるという考え方は誤りです。
【ポイント】
SLAは「顧客と提供者の合意」であり、一方的に決めるものではありません。
サービスレベルを継続的に測定・評価・改善していく活動をSLM（Service Level Management）といいます。