修了試験 2011-07-02実施分 基本情報技術者試験 問58

解説

正解は4です。 ITIL（Information Technology Infrastructure Library）v2のサービスサポートは、日々のITサービスの運営を扱う領域です。 インシデント管理、問題管理、構成管理、変更管理、リリース管理の5プロセスと、サービスデスクの1機能で構成されます。 表のaは、インシデントや問題の根本原因を特定して再発を防止するプロセスです。 【選択肢別解説】 1：× ITサービス継続性管理は、災害などが起きてもITサービスを継続できるよう備えるプロセスです。 中長期の計画を扱うサービスデリバリに分類されます。 2：× 可用性管理は、ITサービスを必要なときに利用できる状態を維持するプロセスです。 サービスデリバリに分類されます。 3：× サービスレベル管理は、顧客と合意したサービスレベル（SLA）を維持し改善するプロセスです。 サービスデリバリに分類されます。 4：○ 問題管理は、インシデントの根本原因を特定し、恒久的な対策によって再発を防止するプロセスです。 サービスサポートに属し、表のaの概要と一致します。 【ポイント】 インシデント管理は「とにかく早くサービスを元に戻す」こと、問題管理は「根本原因を突き止めて再発を防ぐ」ことが目的です。 この2つの違いは頻出です。