修了試験 2020-06-14実施分 基本情報技術者試験 問55

解説

正解は2です。 サービスマネジメントのプロセス改善におけるベンチマーキングの説明を問う問題です。 ベンチマーキングは、業界内外の優れた企業のやり方（ベストプラクティス）を基準にして、自社の水準を比較・評価する手法です。 差を把握することで、改善の目標を定められます。 【選択肢別解説】 1：× 財務、顧客、内部プロセス、学習と成長の4つの視点で測定するのは、バランススコアカード（BSC：Balanced Scorecard）の説明です。 ベンチマーキングではありません。 2：○ 業界内外のベストプラクティスと比較して、自社のサービス品質やパフォーマンスのレベルを評価するのがベンチマーキングです。 3：× 可用性、信頼性、パフォーマンスを測定して顧客に報告するのは、サービスレベル管理におけるサービスレベルの報告の説明です。 ほかの組織との比較は行いません。 4：× 強み、弱み、機会、脅威の観点で現状を分析するのは、SWOT分析の説明です。 ベンチマーキングではありません。 【ポイント】 ベンチマーキングは「外部の優れた事例と比べる」点が特徴です。 BSCは4つの視点、SWOT分析は内部要因（強み・弱み）と外部要因（機会・脅威）の組合せで整理します。