修了試験 2022-06-12実施分 基本情報技術者試験 問69

解説

正解は3です。 CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）は、顧客との関係を長期的に良好に保ち、企業の収益を高める経営手法です。 顧客情報を社内で共有し、一人一人に合った対応をすることで、顧客満足度と顧客ロイヤルティ（愛着や信頼）を高めます。 【選択肢別解説】 1：× 卸売業者やメーカが小売店の経営を支援して取引拡大につなげるのは、リテールサポートの説明です。 顧客との関係を管理するCRMとは異なります。 2：× 企業全体の経営資源を総合的に計画・管理して、経営の効率化を図るのは、ERP（Enterprise Resource Planning）の説明です。 3：○ 全ての顧客チャネルで情報を共有し、顧客満足度を高めて顧客ロイヤルティの最大化に結び付けるのが、CRMの考え方です。 4：× 生産から物流までの情報をリアルタイムに交換して、サプライチェーン全体を効率化するのは、SCM（Supply Chain Management）の説明です。 【ポイント】 CRMは顧客、ERPは企業全体の経営資源、SCMは供給の連鎖全体を対象とする手法です。 管理する対象で区別すると覚えやすくなります。