修了試験 2023-06-11実施分 基本情報技術者試験 問43

解説

正解は2です。 サービスデスクの組織構造のうち、ローカルサービスデスクの特徴を問う問題です。 サービスデスクは、利用者からの問合せや障害連絡を一元的に受け付ける窓口です。 組織構造には、ローカル、中央、バーチャルなどの形態があります。 【選択肢別解説】 1：× サービスデスクを1拠点や少数の場所に集中させるのは、中央サービスデスクの特徴です。 要員を効率よく配置でき、大量のコールに対応しやすくなります。 2：○ ローカルサービスデスクは、サービスデスクを利用者の近くに配置する形態です。 言語や文化が異なる利用者への対応や、専門要員によるVIP対応などのきめ細かな対応ができます。 3：× 分散した要員を通信技術で結び、単一の窓口のように見せるのは、バーチャルサービスデスクの特徴です。 要員の物理的な場所に関係なくサービスを提供します。 4：× 分散拠点の要員を含めて全員を中央で統括するのは、集中管理を重視した形態の説明です。 利用者の近くで個別の事情に対応するローカルサービスデスクの特徴ではありません。 【ポイント】 ローカルは「利用者の近く」、中央は「1か所に集中」、バーチャルは「分散していても単一に見える」と覚えます。 時差のある拠点で24時間対応する形態は、フォロー・ザ・サンと呼ばれます。