正答4
解説
正解は4です。
インシデント及びサービス要求管理は、発生したインシデントからできるだけ早くサービスを回復させる活動です。
利用者からの障害報告の受付と対応が中心で、根本原因の除去や将来への備えは別のプロセスが担います。
【選択肢別解説】
1：× 顧客満足度が合意した目標を満たしているかを評価し、改善の機会を探すのは、事業関係管理やサービスレベル管理の活動です。
2：× ディスクの空き容量が不足する前に対策を検討するのは、将来の需要に備える容量・能力管理（キャパシティ管理）の活動です。
3：× プログラム変更の影響度を調査するのは、変更を評価して承認する変更管理の活動です。
4：○ 障害報告を受けたら、既知の誤り（原因と回避策が分かっている問題）に該当するかを照合します。
該当すれば回避策を適用して迅速に回復できるので、インシデント管理の活動です。
【ポイント】
既知の誤りの記録を作成し管理するのは問題管理で、それを参照して迅速に対応するのがインシデント管理です。
インシデント管理は回復の速さ、問題管理は根本原因の解決が目的です。