令和3年度 ITパスポート試験 問44

解説

正解は3です。 この問題は、サービスデスクが自力で解決できないインシデントを専門部署に委ねることを何というかを問うています。 サービスデスクは利用者からの問合せを受け付ける窓口で、一次サポートとも呼ばれます。 難しい案件を専門技術をもつ二次サポートなどへ引き継ぐことをエスカレーションといいます。 【選択肢別解説】 1：× FAQ（Frequently Asked Questions）は、よくある質問とその回答をまとめたものです。 利用者が自分で問題を解決する手助けになりますが、案件を引き継ぐことではありません。 2：× SLA（Service Level Agreement）は、サービスの提供者と利用者の間で、サービスの内容や品質の水準を合意した文書です。 3：○ エスカレーションは、サービスデスクで解決できない難しいインシデントを、より専門的な担当者や上位の管理者に委ねることです。 記述と一致します。 4：× ワークアラウンドは、根本的な解決策が見つかるまでの間、インシデントの影響を減らすために行う回避策です。 【ポイント】 エスカレーションには、専門部署へ引き継ぐ「機能的エスカレーション」と、上位の管理者へ報告する「階層的エスカレーション」があります。 ワークアラウンドは「暫定的な回避策」という意味で頻出です。