正答4
解説
正解は4です。
ITサービスマネジメントの各プロセスの活動を見分ける問題です。
インシデント及びサービス要求管理は、サービスの中断などのインシデントから、できるだけ早くサービスを復旧させることを目的とします。
【選択肢別解説】
1：× 顧客満足度を測定し、合意した目標に照らしてレビューするのは、顧客との関係を管理する事業関係管理の活動です。
障害の対応そのものではないので、インシデント及びサービス要求管理には当たりません。
2：× ディスクの空き容量がしきい値に近づいたので対策を検討するのは、資源の使用状況を管理する容量・能力管理（キャパシティ管理）の活動です。
3：× プログラムを変更した場合の影響度を調査するのは、変更管理の活動です。
4：○ 利用者からの障害報告を受け、既知の誤り（原因と回避策が分かっている問題）に当たるかを照合するのは、インシデント管理の活動です。
該当すれば、記録された回避策ですぐにサービスを復旧できます。
【ポイント】
インシデント管理は「早く元に戻す」、問題管理は「根本原因を突き止めて再発を防ぐ」ことが目的です。
既知の誤りの記録は問題管理で作り、インシデント管理で活用します。