修了試験 2012-06-24実施分 基本情報技術者試験 問57

解説

正解は4です。 ITサービスマネジメントの活動のうち、インシデント管理に当たるものを選ぶ問題です。 インシデント管理の目的は、障害などで中断したサービスをできるだけ早く復旧させることです。 【選択肢別解説】 1：× 顧客満足度がサービスレベルの要求を満たしているかを評価するのは、サービスレベル管理の活動です。 2：× ディスクの空き容量がしきい値に近づいたときに対策を検討するのは、資源の容量を計画・管理するキャパシティ管理の活動です。 3：× プログラム変更の影響度を調査するのは、変更を評価・承認する変更管理の活動です。 4：○ 利用者からの障害報告を受けて、既知のエラーに該当するかを照合するのは、インシデント管理の活動です。 既知のエラーであれば、記録されている回避策を使って速やかに復旧できます。 【ポイント】 インシデント管理は「早期のサービス復旧」、問題管理は「根本原因の究明と再発防止」が目的です。 既知のエラーは、根本原因が分かり回避策がある問題を指します。